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「關於本件,甚表遺憾,本單位將審慎檢討之。」

 

「真的要審慎檢討嗎?」

 

「這句話的意思是說我們只檢討,實際上什麼也不會做。」

【縣廳之星】序章

 

看到今天的新聞說,人事行政局長陳清秀表示,因為馬英九總統期盼每位公務員都應有觀世音菩薩「聞聲救苦」的慈悲心,因此人事局要研究把公務員是否有傾聽人民心聲,納入考核,以將加強公務員為民服務的精神。

聞聲救苦.JPG 

 

果然是典型「公務人員」思考模式啊!

 

只要長官說一個影子,就一定要設法生出一個兒子。而且一定要形成「書面資料」,有計畫、有執行、有考核,轟轟烈烈玩一陣子,直到長官想出新的影子,部屬就要趕快再研擬新的計畫…在讀完「縣廳之星」這本書之後,才深刻了解,果然是隔壁國家,連公務人員的體系和思考,也是如此相近。

 

我是在米果的部落格看到關於這本書的介紹,覺得很有趣,就立刻利用時報會員的取書額度,將這本書買回來看了。

 

之所以感興趣,是因為在不景氣的現在,公務人員待遇多少?上班時間多長?年終獎金多少、績效獎金多少,一下全成了全國百姓的關注焦點…不,應該說是箭靶才對。總之,公務人員陷入一種動輒得咎的狀態。更別提前陣子奇摩新聞曾經做過調查,看來公務員在一般民眾間的印象實在很差。

公務員印象.JPG 

 

奇摩投票.JPG 

 

但是新聞又明明常報導有無數人擠破頭去考公務員高普考試啊!新聞也很愛拍某公家機關招考員工,僧多粥少搶破頭的畫面。看來公務員可能是現今最受人鄙棄卻又有不少人趨之若鶩的的矛盾行業喔!

 

有時在網路上的某些討論區,也會看到一堆人在罵公務人員不認真、不便民,福利卻好得令人眼紅。這時就會有公務員或公務員的親戚跳出來為自己人辯護,不過最直接爽快又讓人氣得牙癢癢的回應莫過於:「嫉妒公務員嗎?不爽的話你也來考公務員啊!」

 

自從馬英九總統元旦的一席話,要公務員別把“依法行政”就當成不積極苦民所苦的藉口。這下子公務員更成為眾矢之的了,大老闆不挺你;顧客們嫌棄你,真的裡外不是人。

 

在這當下,我看到「縣廳之星」的這本小說將場景設定於日本Y縣政府高層突發奇想,派了六位算是公務人員中的菁英去和民間企業做交流,據說是藉著這樣的研修讓公務人員了解民間企業的運作情形(是該說民間疾苦還是學習企業效率?)於是男主角野村聰帶著一身硬梆梆、死板板的公務人員思腦袋到一家大賣場去研修,果然四處碰釘子、被人嫌棄的過程,但最後,他還是脫胎換骨,成為一個受賣場同事肯定期待的「明日之星」。

 

我不禁想像,如果有一天,政府也派一些菁英公務人員,真正「下凡」到民間企業紮紮實實工作一年,不要搞那種明明走馬看花趴趴走的高層下鄉或其實只停留幾天的long stay,是不是真的能徹底讓那種「不知民間疾苦」的公務員官僚習氣盡除呢?

 

小說裡提到兩項我印象最深也深感認同的公務員習氣:

 

一、只重書面資料的形式化作為

男主角野村聰一到賣場就要求有工作手冊,因為這樣才能「照章行事」。結果超市根本沒這種東西。之後為了交研修作業,他又很認真的畫了賣場配置圖,因為公務人員的習慣就是「把任何東西都做成書面資料保存。」當副店長要她去觀察顧客真正的需求時,他卻只會複誦一堆他讀過的數字資料。在公務員眼裡:書面化的文字、數據資料才是真實可靠的。他們的眼裡,很少看到“活生生”的人真正的想法和需要。

 

「只重形式,不重實質」也是公務人員的習慣。野村聰發現大賣場沒有依縣府來文設置禁止引擎空轉的告示牌,其實賣場幾年前放過,但後來倒了也就沒放回去了。賣場認為只能勸告客人,又沒法強制要客人禁止,所以根本不在意這件事。但野村聰卻認為,立好標示,才能達到傳達、警告的效果,「萬一發生什麼狀況時,所要承擔的責任大小也會因此而不同!」搞了半天,他在意的是有沒有標示、要不要負責任這回事,而不是關心環保或噪音。

 

這讓我想起這兩天菸害防治新法上路,電視新聞上那些視察的政府官員在意的也是商家門口有沒有貼禁菸標誌,有沒有收起煙灰缸。至於旁邊有人大剌剌抽煙,他們倒是剛好都沒看到;抽煙如果真的那麼不道德或那麼不健康,是不是該關閉菸酒公賣局,他們可能也從沒想過。

 

台、日兩國的公務人員,果然是人同此心,心同此理啊!

 

二、公務人員只會依規定辦理,腦中並不存有「服務至上」的觀念。

 

賣場的生態就是社會的生態。有形形色色的人、存著形形色色的心思。小說裡的二宮泰子剛好和直線思考的野村聰是對比。她懂得幫信用卡出問題的客人保留面子;她知道要退老舊枕頭的老婆婆其實只是想要有人聽她訴苦;她會區分賣場小偷和故意做假動作以索賠客人的不同。但面對這些複雜曲折的人心,野村聰卻一律以他「非黑即白」直線思考去應對,讓客戶下不了台,解決不了問題,甚至製造更多麻煩而不自知。

 

當二宮試著要教野村服務業要時時把「不好意思」掛在嘴裡時,野村不以為然的說「我們不是沒錯嗎?為什麼要跟客人賠罪。」因為對野村來說,他是「不會犯錯的」。這時,二宮若有所悟想起電視記者會上那種公務員排成一列嘴裡說對不起的畫面,「總是叫人感覺不到心意」。因為,他們根本從沒真心覺得自己有錯。

 

我們去公家機關辦事時,可能都遇過這也不行、那也不行;缺證件、缺印章,然後來回補件奔波好幾趟的狀況。即使我們累得要死、煩得要命,但只要承辦公務員一句「於法無據、依法辦理」,我們這些不懂法、不懂程序的百姓,又能奈何?所以,我想一般非公務員民眾在看這本小說時,看到野村聰那種公務員思考在大賣場處處碰壁、處處被嫌的場景,應該會有些小小的愉快吧!

 

值得玩味的是,最後大賣場面臨了消防檢查和衛生安全檢查不合格的危機,賣場的管理人員根本寫不出讓「政府機關」滿意的改善報告,最後,還是靠野村聰幫忙寫計畫、規畫新流程和做演練,才終於度過這個難關。果然只有公務員才理解公務員的思考邏輯,知道他們要看什麼「字眼」和在意什麼東西。

 

不過我寫這篇心得並不是要批判公務員。我是挺建議馬總統和人事行政局長可以先看看這本小說,再去講出什麼「苦民所苦」或要公務人員「聞聲救苦」之類的話。我不認為光是納入考核或靠總統喊喊話,公務人員就會脫胎換骨,對民眾聞聲救苦。重點不在於公務人員真的那麼被動或那麼差、那麼糟。而是因為,我們的公務人員任用機制及考核標準,本來就不是在找「勇於任事」、有擔當、敢拼敢衝的公務員,公務體系的實質文化也從不鼓勵公務人員這麼做。

 

這部份有時間再說了。不過大家如果因為工作壓力很煩真的可以看看【縣廳之星】,很有趣,而且很“勵志”。難怪米果會說這本書是「不景氣的閱讀處方」。

 

我摘錄一些讓我會心一笑的句子如下:

「真希望給我一台能夠翻譯成公務員語言的翻譯機!」(這個我在看抝口文言的公文時,也常常有這個想法。)

 

「做生意不是用學的,而是要去體會客人的心情。我看縣政府老兄缺乏這種資質。你大概從來也沒想過要取說別人、讓別人快樂吧?縣政府老兄要是新進員工的話,早就被辭退了!」

 

「明年我就帶著改進超市績效的成果回縣政府吧!意見書裡還附上了改進的時間表。Plandocheck(計畫、實行、確認)。只要確實執行這三大步驟,改革就會按部就班。不管哪一種職場,都會有效的。」

 

「因為不想負責任,所以才會老想按照慣例做吧?」

 

「知道客人想要什麼東西是很重要的。因此學會觀察客戶是最快的方式。你以前試過這麼做嗎?」

「沒有,我從來沒有跟蹤過別人。」

「那你如何能知道縣民的需求?」

「因為有各式各樣的數據資料。」

 

【縣廳之星簡介】

暢銷日本25萬冊 前所未見令人捧腹絕倒的小說
上班族也該學習之「公務員意識結構改造故事」
一本帶有改變上班族內心力量的小說!

政客的政績 廠商的業績 公務員的考績 職員的心機
揭開官商表象,笑中有淚的小說,沸血度百分百。

「因為自己也在不斷找尋著真正的自我,對小說主角有非常相似的感覺,產生了共鳴。」
──
日本知名演員織田裕二

2006年日本年度十大賣座電影 話題之作 即將來台上映
兩大東洋明星攜手演出
日本超級電影《大搜查線》織田裕二
日本人氣女優《多羅羅》柴崎幸

織田裕二,即便不在灣岸署,不當 aoshimaYuji 君還是一樣堅持原則,一樣做正確的事!
小葉日本台 <http://blog.readingtimes.com.tw/aoshima/>
《縣廳之星》的「縣廳」指的就是縣政府;《縣廳之星》的那顆「星」就是「野村聰」(電影版由織田裕二所飾演的),一位才幹一流的公務員,自視甚高的菁英官僚。優秀公務員派遣到民間超商,習慣性的凡事講求作業手冊、標準流程、報告、開會這一套的他,一般商家誰會管這些?

一流大學畢業後到縣府裡一路發達的明星公務員
靠低成本獲利的三流超市裡不受重用的兼職店員
兩個世界兩種命運的兩個人,相遇了

野村聰,31歲,Y縣公務員一級考試合格,在縣政府工作九年,現任產業局振興課主任。Y縣首次派員進行民間人事交流研修,野村被挑中成為六個人選之一。他滿心期待的想,等一年的研修結束後,回來就可以比同期的人搶先當上股長了。然而這位意氣風發的精英公務員受命要去赴任的地方是……超市?而且是……H町?聽起來很小的感覺,而討厭的是他的預感完全正確。丟到頭上的都是預算用完了的差事!從主管變成被使喚的人!這位懷抱錯誤期待的縣政府明日之星,來到這鄉下的超市一整個沒力。有生以來第一次被人罵笨蛋的精英先生,要怎樣繼續在「民間」生活下去?

充滿公家單位習氣的明星公務員來到了鄉下地方的超市。一切都要重新開始……
挖掘出公務人員與民間企業內在共有的真正力量!

絕對不能承認犯錯!? 預算要全部用完!?
充滿公務員習性的縣政府精英來到了鄉下地方的超市。

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Sisphe胡言亂語

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  • copo
  • 看起來很有趣的一本書,改天買來看看。

    公務員的邏輯和其他企業真的是不一樣的。
    拿台北市公務人員來說,在陳水扁擔任市長期間,要求他們要「服務」民眾,要奉茶,要面帶笑容,那些公務人員苦不堪言,因為如本文所說,他們心裡面沒有「服務」這兩個字。

    那些無聊的書面資料也是,我現在要做一些成果報告。我常想,他們真的會看這些東西嗎?我一定要交紙本嗎?很浪費資源耶。而這些東西大家心知肚明,只是要交差用的,表示「有成果」。真的是很表面。
  • 我後來看別的部落格,發現這本書評價兩極,有的人就會說這本書不好笑、人物平板。但是對我這種和公務員有”密切交流”經驗的人來說,我是真的覺得內容很貼近真實狀況。

    下回我再寫寫我對自己周遭公務人員的觀察吧!他們不會服務不想服務是正常的,也不能說是“官僚”心態,而是會選擇當公務員的人,本來就不認為他們是在從事“服務業”。

    兼任行政的老師在某些意義上是算公務員的,就算是老師,也受某些公務員法令的約束。不過兼行政的更是,要不然怎麼會有國旅卡?那麼,做書面資料是基本功,重點不在於你真的做了些什麼,而是要說服上級(就是那些標準公務員),你真的有依規定辦理。所有的書面資料,都只是留下紀錄,證明自己沒有偷懶,萬一發生了事故,照規定做的罪比較輕。其中的百分之三十要應付各大小評鑑用,剩下的百分之七十,可能永遠不見天日只是做了安心用。

    久久會有人呼籲一下不要做表面工夫,但事實是,有了電腦、網路和列表機之後,表面工夫愈做愈多,網路上要填的報表的也愈來愈多,有時還有不同的單位跟你們要同樣的資料。令人生氣又悲哀呢~

    sisphe 於 2009/01/16 08:02 回覆

  • angmei
  • 最近這個議題好像很熱門.上週監考行政學有一題也提到相關議題.

    邀妳一起做點燃生命之火公益活動,
    只要在自己的blog放貼紙,中國信托就幫您捐100元唷~
    響應點燃生命之火活動至98年2月10日止

    可以進入我的部落格右側連結到活動網站,有參加活動串聯辦法說明

    祝福妳
  • 我待會兒就研究怎麼貼串聯,等我看懂了就掛上去。謝謝邀請一起做公益。

    sisphe 於 2009/01/19 18:15 回覆

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